Hace unas semanas enviamos una encuesta de satisfacción a nuestros clientes. La nota media de satisfacción global fue de 4,6 sobre 5.
Podría desilusionarme porque el 30% de los clientes no nos ha dado 5 de 5 puntos. No hemos sido capaces de atender a 1 de cada 3 clientes superando las expectativas, que es el objetivo al que aspiramos.
También podría ver estas cifras desde el punto de vista opuesto, desde el positivo: el 70% de los clientes nos ha dado 5 de 5 estrellas.
Y contentarme con ello.
En el sector de la traducción y los servicios lingüísticos, los clientes ven el servicio que prestamos como una comodidad: lo compran al kilo (a palabra), como el azúcar o la harina. Una agencia de traducción debe luchar por dejar una huella indeleble en la mente de los clientes.
En Qabiria lo intentamos cada día, haciendo las cosas a nuestra manera, siguiendo nuestro método particular, una mezcla de concreción, tecnología, comunicación y eficiencia.
Ponemos el listón muy alto, en primer lugar porque la mediocridad no forma parte de nuestro ADN, y en segundo lugar porque el mercado no perdona. En un mercado de proveedores indistinguibles, la excelencia se da por supuesta.
Según los resultados de la encuesta, nuestros clientes valoran especialmente nuestros conocimientos técnicos (42%) y nuestra fiabilidad (37%).
El 97% de los clientes dice que volverá a acudir a nosotros en el futuro.
«No está mal», dirán algunos.
Es cierto, no lo está, pero nuestro objetivo es diferenciarnos de la competencia y asegurarnos de que nuestros clientes no tengan motivos para buscar en otra parte.
«No está mal» es insuficiente.
Hemos preguntado a los clientes qué podemos hacer para mejorar. Algunos comentarios fueron:
«Seguir siendo eficientes y mantener la buena relación construida con nuestra organización»
«Seguid trabajando así de bien»
«Está todo perfecto»
Pero también:
«Ser capaz de aceptar mayores volúmenes de trabajo con plazos más ajustados sería sin duda una ventaja»
También hemos preguntado a los clientes cuáles son sus mayores preocupaciones. Como era de esperar, la emergencia sanitaria va en primer lugar, seguida de la necesidad de mantenerse al día con las nuevas tecnologías y la nivelación a la baja de las tarifas del mercado.
Finalmente, les preguntamos: «¿Recomendarías Qabiria a tus amigos o compañeros de trabajo?»
El 95% recomendaría nuestra empresa a otras personas.
A la pregunta «¿por qué?», algunas respuestas fueron:
«Recomendaría vuestros servicios por la rapidez de la entrega, la fiabilidad y la claridad de la comunicación».
«Me habéis proporcionado a mí y a mi organización servicios de traducción de calidad».
«Siempre he recibido un servicio excelente por vuestra parte en todos los aspectos».
«Porque trabajáis con un nivel de calidad realmente muy alto. Respondéis rápidamente. Sois siempre muy puntuales con las entregas.»
«Porque trabajar con vosotros da tranquilidad, confianza y seguridad de que el trabajo estará bien hecho».
«Sois expertos en tecnología, fiables, tenéis tarifas razonables y son fácilmente accesibles, además de una relación directa con el cliente».
«Porque sois verdaderos profesionales».
«Aprecio especialmente la facilidad de comunicación y la honestidad y transparencia con la que manejáis cada aspecto de vuestro trabajo, lo que me ha ayudado a establecer una buena relación de confianza. Estáis muy abiertos a recibir comentarios y siempre habéis cumplido con los plazos».
«Por la calidad del trabajo, la sinceridad, el compromiso de ayudar en cualquier proyecto, el cumplimiento de los plazos y la fluidez de las comunicaciones».
Uno de los valores en los que se basa Qabiria es la transparencia.
Este tipo de diálogo es uno de los medios que utilizamos para construir una relación de confianza con quienes nos eligen.
Gracias de todo corazón a quienes participaron y nos dedicaron unos minutos. Haremos acopio de todos los comentarios para mejorar y llegar al 5 de 5.
