Hoy vivimos en un mundo digital en el que el comercio electrónico ha revolucionado nuestra forma de comprar y hacer negocios. Con un solo clic es posible acceder a un mundo nuevo, lleno de productos procedentes de todas partes. La siguiente infografía pretende ayudar a comprender cuáles son los hábitos y preferencias de los usuarios de ecommerce. Aquí podrás encontrar información de interés sobre preferencias de productos, métodos de pago, valor medio de los pedidos, entrega y atención al cliente.
Índice
Artículos más comprados
Para poder comprender los hábitos de compra a escala mundial, conviene centrarse primero en lo que los consumidores prefieren comprar. El cuadro ilustra los diferentes hábitos de compra en cuatro zonas distintas del mundo: América, Europa, China y Australia. Los porcentajes representan el número de consumidores de esa región que compraron un artículo de cada categoría en los últimos 12 meses.
Al analizar los datos disponibles, podemos observar como ropa y calzado son las categorías más populares en las compras en línea dentro de las cuatro zonas. Teniendo en cuenta que en los datos de Europa se combinan las dos categorías, se registra la tasa de ventas más alta, del 68%, pero las tasas de todas las demás regiones alcanzan el 50% y en algunos casos lo superan. La única excepción es Australia, que registra el menor número de ventas en ambas categorías, con un 51% en ropa y un 29% en calzado.
La electrónica también es una categoría popular, y China tiene el mayor porcentaje de compras en línea, con un 41%.
Los libros, las películas y la música tienen un índice de ventas que ronda alrededor del 20-30% a nivel mundial. La categoría de cosméticos, en cambio, muestra diferencias de popularidad entre las regiones. De hecho, el porcentaje en China es de 41%, mientras que las demás regiones están en torno al 25%.
Métodos de pago más populares
En cuanto a los métodos de pago para las compras en los ecommerce, existen varias opciones. Analizando los datos de diversas partes del mundo, podemos observar algunas tendencias. Los porcentajes se refieren al número de entrevistados que indicaron cada opción como método de pago preferido para las compras en línea.
En primer lugar, se destacan las tarjetas de crédito y débito como método de pago más popular en todo el mundo, con altos índices de uso en todas las áreas. Sin embargo, existen algunas diferencias importantes. En América, por ejemplo, hasta el 82% de los consumidores prefiere utilizar tarjetas, mientras que en Europa y Asia-Pacífico el índice de adopción es ligeramente inferior, del 69% y el 71% respectivamente.
También las plataformas en línea se utilizan ampliamente en todas partes, pero Europa tiene la tasa de adopción más alta, del 80%, y la mayoría de los encuestados citan a proveedores como PayPal o Alipay como su método de pago en línea preferido. En comparación, los índices son más bajos en América (66%), Asia-Pacífico (63%) e India (51%).
Analizando los datos sobre Visa Checkout/Masterpass, los índices de uso son similares en todas las regiones, oscilando entre el 26% de los usuarios estadounidenses y el 34% de los usuarios de Asia-Pacífico.
En cuanto a las tarjetas regalo y tarjetas prepago, su popularidad es mayor en América y en Europa, con índices de uso del 41% y del 32% respectivamente. Mientras que las carteras digitales o digital wallets, como Apple Wallet, Google Wallet o Baidu Wallet, están ganando popularidad en Asia-Pacífico e India, con índices de uso del 20% y del 32% respectivamente.
Estas diferencias en cuanto a las preferencias de pago entre las distintas regiones ponen de relieve la importancia de comprender el mercado objetivo y adaptar las opciones de pago para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Valor medio del pedido
Además de las preferencias de pago, es importante analizar cómo gastan los consumidores su dinero en línea y a cuánto asciende, de media, un pedido ecommerce.
A lo largo de los años (2016-2022), el valor medio de los pedidos de comercio electrónico ha fluctuado un poco.
En 2016, el valor medio de las transacciones en ecommerce fue de 113 euros.
Luego, en 2017, hubo un ligero aumento y el valor medio subió a 115 euros.
En cambio, los valores de los dos años siguientes descendieron: el valor medio cayó a 110 euros en 2018 y luego a 106 euros en 2019.
El año 2020 confirmó esta tendencia, ya que el valor medio de los pedidos descendió a un mínimo de 96 euros. Posteriormente, en 2021, el valor volvió a subir hasta alcanzar los 103** .
Por último, en 2022 se registró el mayor aumento, con un valor medio de 120 euros.
Teniendo en cuenta la zona euro, el Banco Central Europeo recopiló datos sobre el valor de las transacciones en línea para 2022. El gráfico muestra que la mayoría de transacciones oscilan entre los 10-50 euros. El 20% de las transacciones se sitúan en el tramo de 10-20 euros, que es el importe más común entre las transacciones analizadas. Le siguen con un porcentaje similar las transacciones en el rango de 30-50 euros, con un 17%. El resto de las transacciones se reparten en las otras franjas, siendo el porcentaje más pequeño el de las transacciones con un total de más de 100 euros, que sólo representan el 11%.
Lo que hay que saber sobre la entrega
Podría pensarse que la entrega es un elemento secundario que no necesita atención, sin embargo este es cada vez más importante.
Cada vez son más las personas que compran en línea, por lo que la entrega es un elemento clave para personalizar la experiencia del cliente. Ofrecer diversas opciones de entrega que se adapten a las distintas necesidades y expectativas de los consumidores es una forma de destacar entre las miles de empresas en línea.
Por ejemplo, casi la mitad de los consumidores esperan que la entrega sea siempre gratuita. Por lo tanto, las empresas que pueden ofrecer esta ventaja adicional tienen más probabilidades de aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.
Otra tendencia que se observa es la preferencia por el seguimiento de los pedidos. Las cifras hablan por sí solas: el 74% de los compradores se sienten más seguros haciendo pedidos en línea cuando tienen la posibilidad de rastrear sus pedidos.
Además, con el auge de los dispositivos móviles, los consumidores están cada vez más acostumbrados a utilizar sus teléfonos para muchas actividades, y las compras no son una excepción. De hecho, el 44% de los consumidores prefiere seguir sus pedidos a través de una app. Ofrecer esta opción puede dar a su empresa de ecommerce una ventaja competitiva y mejorar la experiencia de compra de sus clientes.
Las bases de la atención al cliente
Hablemos ahora de uno de los aspectos más importantes de las compras en línea: el servicio de atención al cliente. Para ofrecer una experiencia de compra fluida y construir una relación rentable con los consumidores, el servicio al cliente debe ser una prioridad.
De hecho, más del 72% de los clientes afirman que su experiencia previa con una empresa es el principal factor que influye en sus expectativas. He aquí algunos factores clave para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en el comercio electrónico:
Tiempo de respuesta rápido y eficaz
Los clientes esperan respuestas rápidas y fiables a sus preguntas e inquietudes, que pueden obtener a través de chat en directo, correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales de comunicación.
Empatía y comprensión
Los agentes del servicio de atención al cliente deben mostrar empatía y comprensión hacia los clientes y, por tanto, tener en cuenta la frustración y el enfado que sienten.
Capacidad de problem-solving
Los agentes del servicio de atención al cliente deben ser capaces de identificar y resolver rápidamente los problemas de los clientes y aportar soluciones creativas a sus problemas. Además, los clientes esperan que el agente tenga acceso a interacciones anteriores y pueda continuar el recorrido de resolución del problema sin tener que repetirlo a cada agente con el que se ponga en contacto.
Si incorporas estos elementos a tu estrategia de atención al cliente, podrás crear una experiencia inolvidable que incitará a los clientes a volver a comprar.
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