Oggi viviamo in un mondo digitale in cui l’ecommerce ha rivoluzionato il nostro modo di fare acquisti e affari. Con un solo clic è possibile accedere a un nuovo mondo, pieno di prodotti da ogni dove. L’infografica che segue ha l’obiettivo di aiutare a comprendere quali sono le abitudini e le preferenze degli utenti in tema di ecommerce. Qui troverai interessanti informazioni sulle preferenze in termini di prodotto, metodi di pagamento, valore medio degli ordini, consegna e servizio clienti.
Indice
Articoli più acquistati
Per comprendere meglio le abitudini di acquisto a livello globale, è utile concentrarsi come prima cosa su quello che i consumatori preferiscono comprare. La tabella illustra i diversi comportamenti di acquisto in quattro diverse aree del mondo: America, Europa, Cina e Australia. Le percentuali rappresentano il numero di consumatori di quella regione che hanno acquistato un articolo di ciascuna categoria negli ultimi 12 mesi.
Analizzando i dati disponibili, abbigliamento e calzature sono le categorie più popolari negli acquisti online in tutte le zone. Considerando che nei dati relativi all’Europa le due categorie sono unite, si registra il tasso di vendita più alto, pari al 68%, ma i tassi di tutte le altre regioni arrivano al 50% e in certi casi lo superano. L’unica eccezione è l’Australia, che registra il numero di vendite più basso in entrambe le categorie, con un 51% per l’abbigliamento e un 29% per le calzature.
Anche l’elettronica è una categoria popolare, con la Cina che ha la più alta percentuale d’acquisti online, pari al 41%.
Libri, film e musica hanno un tasso di vendita che si aggira intorno al 20-30% a livello globale. La categoria dei cosmetici mostra invece differenze di popolarità tra le varie regioni. Infatti, la Cina presenta una percentuale del 41%, mentre le altre regioni si aggirano intorno al 25%.
Metodi di pagamento più popolari
Per quanto riguarda i metodi di pagamento per acquisti negli ecommerce, esistono diverse opzioni. Analizzando i dati di varie zone del mondo, emergono alcune tendenze. Le percentuali si riferiscono al numero di intervistati che hanno indicato ciascuna opzione come metodo di pagamento preferito per gli acquisti online.
Come prima cosa, si registra che le carte di credito e di debito sono il metodo di pagamento più diffuso a livello globale, con alti tassi di adozione in tutte le aree. Tuttavia, ci sono alcune differenze notevoli. In America, ad esempio, ben l’82% dei consumatori preferisce utilizzare le carte, mentre in Europa e in Asia-Pacifico il tasso di adozione è leggermente inferiore, rispettivamente del 69% e del 71%.
Anche le piattaforme online sono ampiamente utilizzate dappertutto, ma l’Europa registra il tasso di adozione più elevato, pari all’80%, in quanto la maggior parte degli intervistati ha indicato come metodo di pagamento online preferito fornitori quali PayPal o Alipay. A confronto, i tassi sono più bassi in America (66%), Asia-Pacifico (63%) e India (51%).
Analizzando i dati relativi a Visa Checkout/Masterpass, i tassi di adozione sono simili in tutte le regioni, e vanno dal 26% per gli utenti americani al 34% per gli utenti di Asia-Pacifico.
Passando a gift card e carte prepagate, la popolarità è maggiore in America e in Europa, con tassi di adozione rispettivamente del 41% e del 32%. Mentre i portafogli digitali o digital wallets, come Apple Wallet, Google Wallet o Baidu Wallet, stanno guadagnando popolarità in Asia-Pacifico e in India, con tassi di adozione rispettivamente del 20% e del 32%.
Queste differenze quando si parla di preferenze di pagamento tra le varie regioni evidenziano l’importanza di comprendere il proprio mercato di riferimento e di adattare le opzioni di pagamento per soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti.
Valore medio dell’ordine
Oltre alle preferenze di pagamento, è importante analizzare come i consumatori spendono i loro soldi online e a quanto corrisponde, in media, un ordine ecommerce.
Nel corso degli anni (2016-2022), il valore medio degli ordini e-commerce ha subito alcune oscillazioni.
Nel 2016, il valore medio delle transazioni negli ecommerce è stato di 113 euro.
Poi, nel 2017, si è registrato un leggero aumento a 115 euro.
I valori dei due anni successivi sono invece calati: il valore medio è sceso a 110 euro nel 2018 e poi a 106 euro nel 2019.
Il 2020 ha confermato questa tendenza, con un valore medio degli ordini sceso al minimo di 96 euro. È quindi ricominciato a salire, fino a raggiungere i 103 euro nel 2021.
Infine, nel 2022 si è registrato l’aumento maggiore, con un valore medio di 120 euro.
Per il 2022, prendendo in considerazione la zona euro, la Banca Centrale Europea ha raccolto dati sul valore delle transazioni online, Il grafico mostra una maggioranza di transazioni che rientrano nella fascia 10-50 euro. Il 20% delle transazioni rientra poi nella fascia 10-20 euro, che rappresenta l’importo più comune tra le transazioni analizzate. Seguono con una percentuale simile le transazioni della fascia 30-50 euro, con un 17%. Il resto delle transazioni è suddiviso nelle altre fasce e la percentuale minore di transazioni è rappresentata da quelle con un totale di più di 100 euro, che contano solo per l’11%.
Cose da sapere sulla consegna
Si potrebbe pensare che la consegna sia un elemento secondario che non ha bisogno di attenzione, ma sta diventando sempre più importante.
Con un numero sempre maggiore di persone che utilizzano lo shopping online, la consegna è una componente chiave della personalizzazione dell’esperienza del cliente. Offrire una varietà di opzioni di consegna per adattarsi alle varie esigenze e aspettative dei consumatori è un modo per distinguersi tra le migliaia di altre aziende online.
Ad esempio, quasi la metà dei consumatori si aspetta che sia sempre prevista la consegna gratuita. Pertanto, è probabile che le aziende che sono in grado di offrire quest’ulteriore vantaggio abbiano maggiori vendite e fedeltà da parte dei clienti.
Un’altra tendenza che si sta osservando è la preferenza per il tracciamento degli ordini. I numeri parlano chiaro: il 74% degli acquirenti si sente più sicuro nell’ordinare online quando ha la possibilità di tracciare i propri ordini.
Inoltre, con l’affermarsi dei dispositivi mobili, i consumatori sono sempre più abituati a utilizzare i loro telefoni per molte attività, e lo shopping non è un’eccezione. Infatti, il 44% dei consumatori preferisce tracciare i propri ordini attraverso un’app. Offrire quest’opzione può dare alla vostra azienda ecommerce un vantaggio competitivo e migliorare l’esperienza d’acquisto dei vostri clienti.
Le basi del servizio clienti
Ed ora parliamo di uno degli aspetti più importanti dello shopping online: il servizio clienti. Per fornire un’esperienza d’acquisto senza intoppi e per costruire un rapporto proficuo con i consumatori, il servizio clienti deve essere una priorità.
Infatti, oltre il 72% dei clienti afferma che le proprie esperienze precedenti con un’azienda sono il fattore principale che influenza le loro aspettative. Ecco alcuni fattori chiave per fornire un eccellente servizio clienti nell’ecommerce:
Tempi di risposta rapidi ed efficienti
I clienti si aspettano risposte pronte e affidabili alle loro domande e preoccupazioni, che possono essere ottenute tramite live chat, e-mail, telefono, social media o altri canali di comunicazione.
Empatia e comprensione
I rappresentanti del servizio clienti devono mostrare empatia e comprensione nei confronti dei clienti e quindi tenere conto della frustrazione e del fastidio che stanno provando.
Capacità di problem-solving
I rappresentanti del servizio clienti devono essere in grado di identificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti e di fornire soluzioni creative ai loro problemi. Inoltre, i clienti si aspettano che il rappresentante abbia accesso alle interazioni precedenti e sia in grado di proseguire il percorso di risoluzione del problema senza doverlo ripetere ad ogni rappresentante che viene contattato.
Incorporando questi elementi nella vostra strategia di assistenza clienti, potrete creare un’esperienza indimenticabile che invoglierà i clienti a riacquistare da voi.
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